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威海云清--水性材料领航者

13181145213水性金属漆、水垢清洗剂、换热器、锅炉、空调清洗、镀锌管清洗

 
 
 

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周良清 高级工程师 13181145213 专业从事化学清洗,清洗各类不锈钢、钢铁、铜铝等工程设备,在金属表面处理行业有着10年的工作经验,现在任职于威海云清化工开发院。云清企业将全力发展成为最著名的精细化工专业集团,为各行各业源源不断地提供更好的理念、商品和服务,推动世界精细化工行业不断走上新台阶!加我QQ:330739094

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积极倾听时有四种回应方式  

2013-10-17 22:11:30|  分类: 沟通 |  标签: |举报 |字号 订阅

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积极倾听时有四种回应方式,即:确认、附和、开诚布公以及与对方保持一致。

 

  确认(Clarifying)

 

确认意味着把你所听到的团队成员的话用你自己的语言复述一遍。同时,确认也可以指通过提问来确保你的确理解了对方想要表达的意思,或者通过提问来寻求更多的信息以帮助你理解对方的意思。最高效的倾听者非常善于在谈话过程中进行这种确认。即便他们已经充分掌握了团队成员所说的意思,仍然想要不时地向对方确认,以便让对方知道自己正在全神贯注地倾听。对于经理人及其团队成员而言,确认有很多益处:

 

  ? 团队成员会因为自己被倾听、被了解而感到欣慰。这使他们意识到,老板对他们所说的话非常感兴趣。

  ? 确认能帮助经理人记住自己所听到的东西。

  ? 确认能避免出现误解,消除误会。

  ? 当经理人致力于提出确认性的问题时,比起让干扰性因素或“另一个自己”妨碍自己倾听,效果要好得多。

  ? 如果团队成员在说话时带有某种情绪(比如,愤怒),确认能缓和这种情绪性的冲动反应,让谈话回到正轨上。

  ? 确认能为经理人节约时间与金钱。通过确认员工是否理解,经理人可以把问题扼杀在摇篮里,避免日后花费宝贵的时间或大量的金钱去纠正问题。确认对于企业经营很有帮助。

 

  在下面的三个谈话范例中,经理人都运用了积极倾听中的确认这一回应方式(斜体字部分表示用来确认的话语):

  范例1

  员工:我们目前采用的工作流程看起来有点过时了。如果我们换一种方式,就可以把送货时间缩短至少一半。

  经理人(确认者):你的意思是,我们需要重新审视目前的送货流程?

  范例2

  员工:我听说有一种新的电脑包装程序,能使我们在出货时节省大量的时间。我有一个在SJ公司工作的朋友就采用了这个程序,结果他们的出货时间缩短了80%。

  经理人:太好了。我们不妨试试看。它或许真的能为我们节省大量的时间,避免很多麻烦。

  范例3

  员工:我已经对大家解释了新的靠岸流程究竟是怎么回事。可是当我检查他们的反馈表格时,发现他们一句话都没有听进去。

  经理人:在你让他们填写表格之前,有没有确认他们已经明白新的靠岸流程了?

 

  附和(Acknowledging)

 

当我们附和对方时,是想让对方知道我们依然沉浸在谈话之中,而没有被“另一个自己”拖到其他地方去。当我们想要并需要延长谈话时间,或者让谈话更好地进行下去,就可以采用附和的方式。附和能鼓励发言者继续说下去。同样的,此时我们不需要说出自己的观点,或表达相反的意见,我们只是想听听对方到底是怎么说的。附和的时候我们可以使用非常简洁的语言,比如:“我听见了”,“我知道了”,“继续说下去”,“我正听着呢”,“好的”,“没错”,“啊”,“有意思”以及“啊哈”。同时我们也可以用非语言性的方式表示附和,比如面部表情、肢体语言,或者手势,它们包括:

  ? 扬起眉毛(表示你不太确定,或没听明白,需要对方告诉你更多的信息)。

  ? 微笑(表示你同意对方的观点)。

  ? 与对方靠得更近一点儿(表示你对对方正在说的内容非常感兴趣)。

  ? 点头(表示认可)。

  ? 保持目光接触(让发言者知道你正在听着)。

  ? 把手举起来,掌心朝向发言者(让对方停下来,告诉发言者你没跟上他/她所说的话)。

 

  附和能帮助人们建立支持与信任的关系。我们通过这样的方式让发言者知道自己得到了认可。它告诉发言者,经理人非常积极地在听。当经理人表示附和时,实际是在扮演扩音器的角色,鼓励发言者尽情表达自己的想法、计划、观点以及感受。在附和的时候,经理人不能带有任何评论、审判或以自我为中心的倾向。

 

  开诚布公(Self-Disclosure)

 

马克·戈登管理着公司的客户服务培训部门。他从事管理工作已经两年了。让我们来听一听发生在马克与他的一名下属员工艾伦之间的部分对话。

  马克:我想与你分享一下我对于部门重组的想法和感受。我认为,我们部门与产品销售部门即将进行的合并,无论对于我们双方还是企业来说,都是极其有益的。这将使我们更加深刻地认识到我们的产品是怎样被卖出去的,以及客户喜欢我们产品的哪些特质。当我们对客户进行培训指导时,这将很有帮助。我非常支持这一合并计划,会尽我所能推动计划的施行。

  艾伦:我同意你的观点,我也知道该计划将带来的好处,不过我确信一部分员工将因此而失业。

  马克:我知道这个问题无时无刻不让人感到担忧。我也有着同样的忧虑,也感到害怕。我热爱这份管理工作,我打心眼儿里不愿让它就这么消失了。

 

  马克使用的正是积极倾听技巧中的开诚布公这一方式。他告诉对方自己是怎么想的、有什么感受,而这些都是他真实的想法与感受。当经理人开诚布公时,他们不会歪曲事实、撒谎,或者戴上面具,而是与其他人分享事情的真相。开诚布公的做法能使经理人及其员工之间建立起信任、亲密的关系。当马克坦诚待人时,艾伦的心扉被打开,艾伦也开始对马克吐露心声了。一方的开诚布公能激发对方的开诚布公。另外,这样做也能让双方分享一些真实的信息,比如小组、部门或企业正在推进的工作。开诚布公能营造更加融洽的工作关系,提高沟通质量。

  把握好开诚布公的度非常重要,因为过犹不及。那些不间断地与下属分享自己的每一个观点、每一种感受以及任何鸡毛蒜皮的信息的经理人,是走向了另一个极端。

 

  保持一致(Maintaining Congruence)

 

艾拉·卡尔姆走上管理岗位已经好几个月了,最近,他接替另一个经理人开始管理一个团队。因为时间总不是够用,他发现倾听团队成员的想法变得很困难。他有太多的任务需要完成,以至于连喘口气的时间都没有,在履行新的管理职责时也显得有点儿力不从心。他的团队成员都是刚刚走出校门的大学毕业生,他们非常聪明,不过对手头的工作知之甚少。他们提出的所有问题幼稚得让艾拉难以置信,因为答案对他来说实在太简单了。但是,他不得不微笑着回答,忍受这一切。他正在努力支持、帮助他们,让他们感觉老板非常重视他们所说的话。

 

上个星期,艾拉召开了一次部门会议,要求新团队中的五名成员实事求是地回答,他们对于艾拉这位新经理人的工作评价如何。刚开始大家都有点儿犹豫,吞吞吐吐的,不过在艾拉的稍加“诱导”下,他们逐渐开始吐露心声了。大家对艾拉的专业技术能力,以及渊博的行业知识,给予了很高的评价。然而,大家一致认为,艾拉是一个糟糕的倾听者。他们认为他应该花更多的时间和员工待在一起,给他们提出好的建议,但艾拉的行为却总是让大家认为他更喜欢做其他的事情。他们之所以会有这样的想法,是因为艾拉的非语言性行为。他们举例说,艾拉总是眼睛看着别处,不与发言者保持目光接触;一边听别人说话,一边做其他的事情;经常叹气;当艾拉与大家分享一些好消息,或试着给大家鼓劲时,喜欢皱着眉头。艾拉的语言性行为,也就是他说的话,总是与他的非语言性行为脱节,让大家感觉一头雾水。

 

这个团队遇到的正是一致性方面的问题。艾拉用语言(分享知识,提供支持)传递的是一种信息,用非语言性行为(不感兴趣,厌倦)传递的却是另外一种信息。无论我们扮演的是发言者还是倾听者的角色,所传递的信息必须保持一致,也就是说,语言和非语言性行为应该彼此呼应。

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